31.10.2017

Asiakaslähtöisyys on kykyä asettua toisen asemaan

Blogikirjoitus 31.10.2017

Esko KilpiAsiakaslähtöisyys on yksi ammatillisen koulutuksen reformin avainsanoista. Jotta voimme oppia ja uudistua, meidän on kyettävä katsomaan asioita toisten silmin ja muotoiltava ratkaisuja yhdessä asiakkaiden kanssa. Vieraileva bloggaaja Esko Kilpi kirjoittaa työn murroksesta ja siitä, mitä se meiltä edellyttää.

Yritysmaailmassa on tultava toimeen epävarmuuden ja muutoksen nopeuden kanssa. Raskaan, hitaan teollisuuden aikana oli mahdollista luoda suunnitelmia ja toistuvia toimintamalleja, jotka olivat pysyviä kuukaudesta ja vuodesta toiseen. Riitti, että asioiden etenemistä tarkasteltiin vuosittain ja tehtiin suunnitelmiin muutoksia vain silloin, jos silloinkaan.

Tämän päivän välttämättä kevyemmissä rakenteissa nopeus ratkaisee ja kuukausi saattaa olla liian pitkä aika kurssin suurellekin muutokselle. Yritykset ja niiden työntekijät ovat mukana tapahtumaketjuissa, jota ei kyetä hallitsemaan, mutta joihin pitää osallistua ja joita voidaan vähän paremmin ymmärtää sekä myös hyödyntää uudenlaisen tekemisen ja uudenlaisen oppimisen kautta.

Työn tekeminen uudessa ympäristössä edellyttää näkökulmien laajentumista – kykyä nähdä ja ymmärtää tapahtumia ja asioita useammista suunnista. Arjessa tämä tarkoittaa uusia kohtaamisia, esimerkiksi asiakkaan tilanteen ymmärtämistä tavalla, johon emme ole vielä tottuneet. Työ on muuttumassa vuorovaikutukseksi. Tarvitsemme myös kykyä jakaa työn kognitiivinen kuorma yhteisössä tai verkostossa, kun pyrimme löytämään ratkaisuja asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa kuvattuun ongelmaan.

Tietotyön tuloksellisuus ja tuottavuus eivät lähde vain siitä, mikä on minun mielestäni oikea ratkaisu. Se syntyy siitä, että ymmärrän muiden erilaiset näkökulmat ja niistä syntyvät erilaiset, heidän mielestään oikeat ratkaisut.

Usein yritysten välinen kilpailu ei tule saman toimialan sisältä, vaan toimijoilta jotka määrittävät kyseisen ongelman tai sen ratkaisun aivan uudella tavalla hyödyntäen uusinta teknologiaa. Tämän takia tarvitsemme erilaisia ja uusia näkökulmia siihen, mitä teemme.

Tässä prosessissa liitymme myös omiin, usein tiedostamattomiin uskomuksiimme ja toimintamahdollisuuksien rajoihin joita olemme itsellemme, enempää niitä miettimättä, asettaneet. Erilaisuuden kohtaaminen on tässä oppimisen lähtökohta, koska se voi aina muuttaa, täydentää tai korjata olemassa olevia käsityksiämme. Lisääntynyt oppimiskyky työssä tarkoittaa lisääntynyttä kyvykkyyttä tehdä tarkoituksenmukaisia tulkintoja erilaisista ajattelu- ja toimintamahdollisuuksista.

Tämä tarkoittaa ihmisen mahdollisuutta ymmärtää omaa toimintaansa useista eri lähtökohdista. Usein ihmiset harjaantuvat tutkimaan toisia ihmisiä ja heidän ajattelutapojaan, mutta ulkopuolisen ihmisen näkökulman ottaminen omaan ajatteluun on vaikeampaa.

Ihminen ei tämän ajattelutavan mukaan kehity vain tiettyjen valittujen päämäärien mukaisesti. Ihminen joutuu jatkuvasti kohtaamaan ja työstämään muuttuvien tilanteiden merkityksiä ja vastaamaan toiminnallaan niihin. Sama periaate koskee myös yritystä. Tavoitteena työssä ja oppimisessa on sama asia: oman tietoisuuden laajentaminen vuorovaikutuksessa muiden kanssa, mikä puolestaan avaa uusia toimintamahdollisuuksia ja näkökulmia epävarmaan, kompleksiseen todellisuuteen ja siinä pärjäämiseen.

Esko Kilpi
@EskoKilpi

Kirjoittaja on luovan tietotyön ja digitaalisen transformaation asiantuntija. Hän toimii tutkijana, kouluttajana ja liikkeenjohdon neuvonantajana. Kilpi on vieraillut puhujana useissa Opetushallituksen tilaisuuksissa, joissa on käsitelty toimintaympäristön muutosta, työn murrosta, sivistystä, oppimisen uudistuvaa käsitystä ja osaamistarpeiden ennakointia. Lisätietoa: www.kilpi.fi

Esko KilpiAsiakaslähtöisyys on yksi ammatillisen koulutuksenesko reformin avainsanoista. Jotta voimme oppia ja uudistua, meidän on kyettävä katsomaan asioita toisten silmin ja muotoiltava ratkaisuja yhdessä asiakkaiden kanssa. Vieraileva bloggaaja Esko Kilpi kirjoittaa työn murroksesta ja siitä, mitä se meiltä edellyttää. Lue lisää

Kommentit (2)

5.11.2017 13:07  Terhi Saarinen  
Blogin kirjoittaja ei ehkä ole tutustunut amisreformiin ja siihen, mitä asiaslähtöisyys reformin yhteydessä tarkoittaa. reformissa asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan erityisesti opiskelijan henkilökohtaisen osaamisen kehittämisen suunnitelmaa ja yksilöllisia oppimispolkuja.
Eero Kilpi kuvaa blogissaan asiantuntijoiden osaamista, joka on ammatillisen kehittymisen korkein taso. Ammattikoulusta valmistuvista merkittävä osa on vasta noviiseja, ja suuri osa on keskeyttänyt opintonsa etenemättä noviisiksikaan.
Merkittävällä osalla on suuria puuteita funktionaalisessa lukutaidossa, rajouttunut sanavarasto ja vaikeuksia tiedonprosessoinnissa ja oman toiminnan ohjauksessa.
En ymmärrä, miksi OPH käyttää konsulttinaan amisreformissakin Eero Kilven kaltaisia kalliita luennoitsijoita, jotka eivät ole yhtään perillä ammmatillisten oppilaitosten todellusuudesta. Ja blogin alun tarinointi hitaan teollisuuden aikaisesta toimintatavasta on kyllä noin 60 vuotta ajastaan jäljessä. Monet amisreformiuskovaisten retoriset heitot kertovat ainoastaan puhujan tietämättömyydestä tai älyllisestä laiskuudesta tai pelkästä halusta viedä reformi maaliin faktoista välittämättä. On todella harmillista, että hyvä suomalainen toisen asteen ammmatillinen koulutus on vaarassa romuttua tyystin vain siksi, että kukaan reformin käynnistäjistä ei ole viitsinyt tarkistaa, mitä käsite osaaminen tarkoittaa.
14.11.2017 14:26  Anni Miettunen, Opetushallitus  
Kiitos kommentistasi, Terhi. On useita osa-alueita, jotka vaikuttavat ammatillisen osaamisen kehittämiseen ja kehittämistarpeiden tunnistamiseen. Työelämän murros ja ennakointitieto tulevaista osaamistarpeista ja uudesta työstä on osa-alue, jossa Esko Kilpi on sparrannut Opetushallitusta.

Amisreformissa asiakaslähtöisyys kattaa sekä yksilön että työelämän näkökulman - ammatillisen koulutuksen tulee vastata elinvoimaisuuden, ammattitaidon ja sivistyksen kehittäjänä näiden molempien tarpeisiin. Jokaiselle opiskelijalle tehdään opintopolku osaamisen hankkimiseen. Työelämälähtöiset tutkinnon perusteet ovat myös osa asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyys kuuluu jokaisen rooliin ja työhön työtehtävään sopivalla tavalla.

Tavoitteena on, että jokainen voi kasvaa omaan potentiaaliinsa omista lähtökohdistaan ja itselleen sopivalla tutkintotasolla, tarvittavan ohjauksen ja tuen avulla. Jokaiselle etsitään soveltuvin ratkaisu osaamisen kehittämiseen ja tutkinnon suorittamiseen. Näin taataan perustaidot ja tarjotaan mahdollisuus huipputaitojen kehittämiseen.

Ammatillisessa koulutuksessa rakennetaan osaamista peruskoulussa opitun päälle. Yhteistyö nivelvaiheissa peruskoulun kanssa on tärkeää, jotta lukutaito ja matemaattiset taidot ovat sillä tasolla, että niiden kehittämistä voidaan jatkaa ammatillisessa koulutuksessa. Tätä työtä teemme yhteistyössä yleissivistävän koulutuksen kanssa.

Lisää kommentti

Nimi:  
Kommentti:  
Varmistus: Paljonko on kymmenen miinus yksi?

Vastaus:  

Tällä kysymyksellä pyritään estämään lomakkeen automatisoitu käyttö.
Kommentti ilmestyy sivulle vasta hyväksynnän jälkeen.

Blogin kommentointi

Julkaisemme lyhyitä, enintään noin 300 sanan pituisia kommentteja, joiden sisältö liittyy blogikirjoituksen aiheeseen.

Kommentit tarkistetaan ennen julkaisua. Tarkistaminen ja julkaisu tapahtuu arkisin virka-aikana. Kommentit julkaistaan joko sellaisenaan tai jätetään julkaisematta, kommentteja ei muokata. Julkaisun jälkeen kommentit listautuvat blogikirjoituksen alle aikajärjestyksessä.

Julkaisemme asialliset kommentit, jotka eivät riko lakia eivätkä hyviä tapoja. Kommenteissa ei saa esimerkiksi:

  • esittää rasistisia tai asiattomia kommentteja
  • yllyttää väkivaltaan tai rikokseen
  • esittää laitonta tai loukkaavaa materiaalia
  • julkaista toisen yksityisyyttä koskevia tietoja
  • julkaista tekijänoikeuksin suojattua materiaalia
  • linkittää muualla verkossa aineistoon, joka ei tue keskustelun aihetta tai on muuten asiaton
  • markkinoida tai mainostaa
  • massapostittaa puheenvuoroja tai lausuntoja.

Ohjeiden vastaisia kommentteja ei julkaista. Sivuston ylläpidosta ja kommenttien tarkistuksesta vastaa Opetushallituksen viestintä .