Tuloskortin näkökulmat

  
Tuloskortin näkökulmat ovat saaneet alkunsa Kaplanin ja Nortonin yhdistäessä yritysten käyttämiä mittausjärjestelmiä. Alkuperäinen tuloskortti jakaantuu neljää osa-alueeseen, jotka ovat 1) asiakas, 2) taloudellinen, 3) tehokkuus ja 4) oppimisnäkökulma. 

Asiakasnäkökulma

Asiakasnäkökulmasta on kahden tyyppisiä mittareita. Perusmittarit ovat samantyyppisiä kaikille organisaatioille. Näitä ovat mm. asiakastyytyväisyys, markkinaosuus ja asiakaskannattavuus. Suorituskyvyn parantamiseen tähtäävät mittarit vastaavat kysymykseen, mitä organisaation tulee asiakkailleen tarjota, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisiä, uskollisia ja jotta houkuteltaisiin uusia asiakkaita ja saavutettaisiin riittävä markkinaosuus. Näitä ovat mm.:

  • tuotteen tai palvelun ominaisuus (mm. hinta, laatu),
  • suhde asiakkaaseen (jakelu, vaihtoehdot, kontaktituntien määrä jne.) ja
  • imago ja maine (mm. ensisijaiset hakijat).

Taloudellinen näkökulma

Taloudellisella näkökulmalla on kaksi eri tehtävää. Sitä kuvaavat mittarit mittaavat yhtäältä strategian onnistumista taloudelliselta kannalta ja toisaalta määrittävät tavoitteet, joihin muilla mittareilla pyritään. Taloudelliset tavoitteet saattavat vaihdella strategian mukaan (esim. kasvu, ylläpito). Taloudelliset mittarit asettavat myös julkisissa organisaatioissa rajat, joiden puitteissa muita mittareita voidaan määrittää.

Prosessinäkökulma

Nykyisten olemassa olevien prosessien mittaaminen on vain osa prosessinäkökulmasta tarkasteltua kokonaisuutta. Mittarit tulisi aina johtaa strategiasta. Usein erityisesti julkisen sektorin organisaatioissa ei ole mitattu prosessien suorituskykyä, vaan mittaaminen on perustunut yksikkökohtaiseen mittaamiseen ja seurantaan.

Organisaation uudistumisen kannalta on tärkeää, että mitattaisiin myös innovointiprosessia, johon liittyvät esimerkiksi tuotekehityksen mittaaminen tai tutkimusyhteistyön ja sovelletun tutkimuksen avulla saavutettu edistys.

Oppimisen ja kasvun näkökulma

Mittaamisen kohteena ovat henkilöstö, henkilöstön suoriutuminen, työtyytyväisyys (kyselyt), vaihtuvuus erityisesti avainhenkilöiden osalta, tuottavuus ja osaamisen kehittäminen (tarpeet suhteessa nykytasoon). Näkökulmaan liittyen on käytetty melko vähän mittareita, jotka kuvaisivat tietojärjestelmien toimivuutta (esimerkiksi niiden prosessien osuus, joista on saatavissa laatu-, aika- ja kustannustiedot). Vähemmän huomiota saavat myös motivaatio, tavoitteiden yhtenäisyys ja vastuun jako (esimerkiksi aloitteiden määrällä mitattuna).

Tavoitteiden asettaminen

Kullekin mittarille asetetaan tavoitteet. Hyvä tavoite on mitattava, sillä on mittayksikkö ja se on sidottu aikaan. Tavoitteet asetetaan yleensä 3–5 vuodelle. Tavoitteiden tulisi olla sellaisia, että mikäli tavoitteet saavutetaan, organisaatio ja sen toimintatavat muuttuvat.