Asiakastulokset (6)

EFQM asiakastulokset
Erinomaisissa organisaatioissa mitataan ja saavutetaan huomattavan hyviä asiakastuloksia

Asiakassuuntautuneisuus ja erilaiset asiakkaat

Asiakassuuntautuneisuus on yksi EFQM -mallin keskeinen piirre. Asiakaslähtöisyys näkyy hyvin toimivan koulutusorganisaation kaikessa toiminnassa. Se edellyttää asiakkaiden nykyisten ja tulevien tarpeiden tunnistamista. Tuotteet ja palvelut suunnitellaan ja tuotetaan asiakkaiden odotusten ja tarpeiden mukaisesti. Koulutusorganisaatiossa tämä tarkoittaa mm. sitä, että erilaisten oppijoiden, niin erityisen lahjakkaiden kuin erityistä tukea opiskelussa tarvitsevien opiskelijoiden, tarpeet otetaan huomioon.

Asiakassuuntautuneisuus edellyttää oppilaitoksen erilaisten asiakasryhmien tunnistamista. Asiakkaat ovat koulutusorganisaation aikaansaaman tuotteen tai palvelun vastaanottajia ja niiden laadun lopullisia arvioijia. Asiakkaat voivat olla organisaation ulkoisia asiakkaita esim. työelämän edustajat ja yritykset tai sisäisiä asiakkaita, joita ovat koulutusorganisaation sisäisen toimintoketjun (prosessin) asiakkaat, esim. opiskelijat. Sisäinen asiakkuussuhde syntyy myös tukipalvelujen kyseessä ollessa. On tärkeää, että organisaatio määrittää toimintansa yleiskuvauksessa, ketkä ovat sen tärkeimmät ulkoiset ja sisäiset asiakkaat.

Koulutusorganisaatio luo asiakkaille lisäarvoa asiakkaille tekemällä yhteistyötä ja solmimalla kumppanuus- ja verkostosuhteita. Erinomaisesti toimivassa organisaatioissa asiakkaiden tyytyväisyyttä/ tyytymättömyyttä mitataan, ja toimintaa kehitetään saatujen tulosten pohjalta. Asiakkaiden tyytyväisyyden kehitystä ennakoidaan erilaisilla mittareilla, mm. poissaoloja seuraamalla. Koulutusorganisaatio reagoi asiakkaiden valituksiin ja oppii niistä.

Lue lisää asiakkuudesta EFQM-mallissa (pdf)

Prosessit ja asiakkuus

Prosessien toiminnan tavoitteena on tyydyttää asiakkaiden tarpeita. Ydinprosessit liittyvät oppilaitoksen perustehtävän toteuttamiseen esim. koulutukseen, Ne tuottavat palveluja ulkoisille asiakkaille. Tukiprosessien avulla tuotetaan palveluja sisäisille asiakkaille. Tukipalvelut ovat oppilaitoksen perustehtävää, oppimista ja opetusta, tukevia palveluja, joita voivat olla esim. hallinto- ja toimistopalvelut, tietojärjestelmäpalvelut, ruokahuolto, oppilashuolto, kirjastopalvelut ja kiinteistöhuolto.

Lue lisää prosessiajattelusta EFQM-mallissa (pdf)

Asiakkaiden näkemykset ja sisäinen suorituskyky

Asiakastuloksissa seurataan sekä asiakkaiden näkemyksiä (6 a) että asiakkaiden sisäisen suorituskyvyn tuloksia (6b), joita käytetään suorituskyvyn seurantaan, analysointiin, tulkintaan ja parantamiseen sekä asiakkaiden näkemysten kehittymisen ennakointiin.

Asiakkaiden näkemykset (6a)

Näkemystulokset kuvaavat asiakkaiden näkemyksiä koulutusorganisaatiosta ja sen toiminnasta. Asiakastyytyväisyyden lähtökohtana on se, että asiakkaan kokemukset vastaavat tarpeita ja odotuksia tai ylittävät ne. Tyytyväisyyttä voidaan tarkastella esim. Grönroosin (1990) mukaan kolmesta näkökulmasta: tekninen laatu, toiminnallinen laatu ja imago.

Kyselyjä ja haastatteluja tehdään esim. opiskelijoille, työelämän edustajille sekä tukipalvelutehtävissä toimiville.  Myös opiskelijoiden tuottamia palveluita käyttävien asiakkaiden, esim. opiskelijaravintolan ja – myymälän asiakkaiden tyytyväisyyttä mitataan.

Opiskelijakyselyjä tehdään usein opintojen alkuvaiheessa, kerran lukuvuoden aikana ja opintojen päättövaiheessa. Näiden avulla selvitetään yleisesti opiskelijoiden näkemyksiä toiminnasta ja sen eri osa-alueista esim.  opetuksesta, opetusjärjestelyistä, opintojen ohjauksesta ja tukipalveluista. Lisäksi palautetietoa voidaan koota myös yksittäisistä opintojaksoista tai kursseista. Työelämän näkemyksiä voidaan kartoittaa kyselyillä tai haastatteluilla. Kyselyt voivat koskea esim. työssäoppimisen/työharjoittelun toteutuksesta ja onnistumisesta, yhteistyön toimivuudesta ja opiskelijoiden ammattitaidosta. Tyytyväisyyskyselyjä suunnataan myös sisäisille asiakkaille. Imagotutkimuksilla hankitaan tietoa koulutusorganisaation yleisvaikutelmasta ja vetovoimaisuudesta. 

Katso opiskelijatyytyväisyyskyselyitä/Customer perceptions (6a)
Esimerkki asiakastulosten esittämisestä: Turun ammatti-instituutti (pdf)

Sisäinen suorituskyky (6b)

Asiakkaita koskevia sisäisiä suorituskykytuloksia ovat mm. oppimistulokset, suoritettujen tutkintojen määrää, määräajassa valmistuneiden määrä, työelämään sijoittuminen, imago jne. Oppilaitokseen hakeutuneiden opiskelijoiden (ensisijaiset hakijat) määrä voi kertoa oppilaitoksen vetovoimaisuutta ja vähäiset opiskelijoiden poissaolot voivat indikoida opiskelijoiden hyvää motivaatiota. Opiskelijoiden sijoittuminen työelämään ja tutkinnon suorittaneiden määrä kertovat osaltaan oppilaitoksen ydinprosessin onnistumisesta.

Katso sisäisen suorituskyvyn mittareita/Performance indicators (6b) 
Esimerkki sisäisen asiakkuuskyselyn tuloksista (pdf)