Tulosten ja toiminnan yhteys

EFQM Asiakastulokset 
Erinomaisissa organisaatioissa mitataan ja saavutetaan huomattavan hyviä asiakastuloksia

Tämän sivun tavoitteena on lisätä EFQM -mallin tuntemusta ja mittarien käyttöä kuvaamalla asiakastuloksia ja niiden kehittämistä TUTKA -logiikan avulla. Kuvioiden avulla pyritään esittämään strategisten tavoitteiden, asiakastulosten ja toimintatapojen välisiä yhteyksiä hyvin toimivassa koulutusorganisaatiossa.

Asiakaslähtöisyys voi sisältyä koulutusorganisaation arvoihin, toiminta-ajatukseen, visioon, strategisiin painopisteisiin tai esimerkiksi mahdolliseen tuloskorttiin. Asiakassuuntautuneisuus ilmenee EFQM –mallin eri alueilla, mutta selvimmät yhteydet sillä on arviointikohtiin 5c-5e (prosessit) ja arviointialueeseen 6 (asiakastulokset). Erinomaisesti toimivassa organisaatiossa johto pitää aktiivisesti yhteyttä tärkeimpiin asiakkaisiin ja strategisessa suunnittelussa otetaan huomioon asiakkaiden nykyiset ja tulevat tarpeet ja odotukset. Koulutusorganisaation toimintatavat myös muilla arviointialueilla (henkilöstö, kumppanuudet ja resurssit sekä prosessit esim. opetus/oppimisprosessi) vaikuttavat merkittävästi asiakastuloksiin. Tuloksiin vaikuttaa myös onnistuminen viestinnässä, oppilaitoksen yhteiskunnallisessa vastuun kantamisessa, luovuuden ja innovatiivisuuden edistämisessä ja muissa oppilaitoksen prosesseissa.

Asiakastulokset (6) kohdassa esitetään selkeästi asiakkaisiin liittyviä tuloksia. Arviointialueella keskeiset suorituskykytulokset (9) kuvataan koulutusorganisaation itselleen asettamien tavoitteiden saavuttamista ja myös oppilaitoksen ydinprosessien tehokkuutta osoittavia tuloksia (esim. täyttöaste). 


EFQM -malliin sisältyy kaikessa toiminnassa jatkuvan parantamisen periaate. Koulutusorganisaation tavoitteena on vastata mahdollisimman hyvin erilaisten asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin koulutustehtävänsä puitteissa. Halutuille asiakastuloksille esimerkiksi asiakastyytyväisyydelle asetetaan selkeät, mitattavat tavoitteet. Oheisessa kuviossa on TUTKA -logiikan avulla kuvattu asiakkaiden näkemyksille asettuja tavoitteita, niiden seurantaa ja päätöksentekoa tulosten pohjalta.